Atención al cliente con IA por teléfono: qué puede gestionar un agente de voz

¿Qué peticiones puede resolver un agente de voz por su cuenta?

Las que ya tienen respuesta escrita en alguno de tus sistemas. Un horario de apertura, un plazo de entrega, el estado de un pedido, si queda hueco el jueves, cómo se devuelve un artículo: el agente lee, reformula y cuelga. La misma lógica sirve para dar, mover o anular una cita, y para cualificar antes de transferir (nombre, número de expediente, motivo), que es lo que ahorra los primeros treinta segundos de cada llamada a tus agentes humanos.

Retell AI da acceso a toda la plataforma desde el pago por uso, con 20 llamadas simultáneas incluidas. Vapi, con un 4,5 sobre 5 en funciones, deja elegir libremente el modelo, la voz y la transcripción, así que puedes ajustar el agente petición por petición. Si lo que necesitas se limita a recoger llamadas y tomar recados, nuestro artículo sobre la recepcionista virtual IA ya cubre ese caso más sencillo.

¿Cuándo tiene que pasar la llamada a una persona?

En cuanto la respuesta compromete a la empresa. Un descuento, una devolución del dinero, una reclamación, una baja, un cliente que sube el tono: son decisiones, no búsquedas de información. Lo mismo con cualquier dato sensible o cualquier identidad que haya que verificar de verdad.

Hay un segundo caso menos evidente: las llamadas de quien ya lo intentó antes. Una segunda llamada por el mismo problema es una señal para transferir, no una petición que reprocesar. A nuestro juicio, el transferido no es un fallo que convenga reducir al mínimo, sino una función con su propio presupuesto: es el límite de llamadas simultáneas el que decide si la llamada entra rápido o se queda esperando. Retell AI incluye 20 llamadas simultáneas y cobra 8 USD al mes por cada llamada adicional. En Vapi la simultaneidad va con el plan: 4 sin suscripción, 10 en Core, 30 en Pro y a medida en Premier.

¿Cuánto cuesta el minuto en Retell AI y en Vapi?

Los dos cobran por minuto, pero no ponen lo mismo detrás del precio anunciado.

Los 0,05 USD de Vapi parecen más bajos que los 0,07 USD de Retell AI, pero las dos cifras no cubren lo mismo: en Vapi, modelos, transcripción y voz se repercuten al precio del proveedor, sin margen, y se suman al alojamiento. El desglose del lado de Retell lo detallamos en cuánto cuesta de verdad un minuto de llamada.

¿Qué se paga además del minuto?

El resto del presupuesto está en otras líneas. En Retell AI son legibles: 2 USD al mes por número y 8 USD al mes por cada llamada simultánea por encima de las 20 incluidas. El soporte se queda en comunidad y correo salvo en Enterprise, que va bajo presupuesto y aporta precios por volumen, SSO, control de acceso por roles, servidor dedicado opcional y soporte 24/7.

En Vapi, el escalón intermedio Core cuesta 29 USD al mes además del uso y trae 30 días de conservación, ZDR y soporte por correo en dos días laborables. Por encima, el salto es grande: Pro equivale al 10 % de las tarifas de alojamiento de Vapi con un mínimo de 999 USD al mes, con SLA de disponibilidad del 99 % y soporte dedicado en Slack. El cumplimiento HIPAA, con DPA y BAA estándar, es un complemento de 2.000 USD al mes. Vapi tiene un 2,5 sobre 5 en facilidad: cada pieza se monta a mano, es una herramienta para perfiles de desarrollo.

¿Dónde acaban los datos de tus clientes?

Aquí está la diferencia de fondo entre los dos. La documentación de Retell AI indica tratamiento y almacenamiento en Estados Unidos sobre AWS, y precisa que todavía no opera servicios en la Unión Europea. Las garantías contractuales existen: SOC 2 Tipo 1 y Tipo 2, HIPAA y un DPA con cláusulas contractuales tipo de la UE que se firma en línea sin coste. De ahí su 2,5 sobre 5 en RGPD.

Vapi documenta una infraestructura sobre todo en AWS con despliegues en Estados Unidos y en la UE, y cada organización pertenece a una sola región. Su Trust Center declara SOC 2 Tipo II y SOC 3 (periodo de julio de 2025 a julio de 2026), HIPAA, RGPD, CCPA y PCI DSS v4.0.1, con un 4,5 sobre 5 en RGPD. Reserva que conviene saber: las condiciones de acceso a la región UE, si es autoservicio o previa solicitud, no están detalladas en su documentación. A nuestro juicio, esa es la pregunta que hay que hacer por escrito antes de firmar, incluso antes de hablar del precio por minuto: un agente de atención al cliente graba voces, nombres y motivos de reclamación, es decir, datos personales en cada llamada.

¿Cuál elegir según tu caso?

Si quieres medir qué aporta un agente de voz en tu volumen de llamadas antes de invertir, Retell AI es el camino corto: sin suscripción, 10 USD de crédito, 20 llamadas simultáneas incluidas y una tarifa desglosada por componente. Su 3,5 sobre 5 en facilidad se explica sobre todo porque el coste hay que estimarlo pieza a pieza.

Si tus clientes son europeos y el alojamiento entra en la decisión, mira Vapi y su región UE documentada, siempre que tengas a alguien cómodo con las API dentro o en tu proveedor. Y si buscas un despliegue acompañado de principio a fin, el plan de empresa de Synthflow parte de 30.000 USD al año sin precios por minuto publicados, un orden de magnitud que deja fuera a la mayoría de las pymes; nuestro comparativo de las tres plataformas desarrolla esa elección.

¿Por dónde empezar sin arriesgar tu atención al cliente?

Por un perímetro estrecho a propósito: una o dos peticiones recurrentes, un número dedicado y transferencia automática en cuanto el agente se sale del guion. Los créditos de bienvenida, 10 USD en Retell AI y 5 USD en Vapi, bastan para ver cómo se comporta el agente con tus propias formulaciones antes de gastar nada.

Tres puntos que cerrar antes de abrir la línea a clientes reales: la conservación de las grabaciones (configurable por agente de 1 día a 2 años en Retell AI, de 14 a 180 días según el plan en Vapi), la región de tratamiento y el DPA firmado. Lo demás, voz, modelo y formulaciones, se corrige en marcha. Esos tres, no.